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物业管理师资料:沟通的方法与管理

2017-10-31 10:40

  (2)提问。在客户表达混乱或语无伦次时,要有礼貌地截住客户谈话,弄清主题和要求,也可以重新组织谈线)表示同情。无论客户所谈话题与物业管理是否相关,是否合理,应表示同情但不能轻易表示认同,要审慎对待,不可受到客户的情绪影响。

  在与客户沟通过程中,要形成完整的沟通记录,包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。在每次沟通完成之后要按照客户不同类型分门别类地建立客户档案;实施分析和会审制度,评估客户沟通工作的效果;检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题,适时采取相应措施,提升管理服务水平;同时,结合公司发展战略制订项目管理相关计划,确保物业管理工作的有序开展和顺利进行。

  (1)倾听。物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听和客户倾听,让其充分表达甚至宣泄。

  物业管理区域分不同沟通对象进行分析研究,针对客户特点和要求,定期走访客户,与客户进行沟通,全面了解和掌握客户需求,不断改进管理服务工作。与建设单位的沟通主要集中在前期物业管理阶段,重点是物业资料的移交和工程遗留问题的处理;与机关、公共事业单位、专业服务外部单位以及业主、业主大会和业主委员会等的沟通则是一项长期性的工作,贯穿于物业管理全过程,如定期召开业主座谈会,实施客户满意度调查,向行政主管部门汇报物业管理相关工作等。

  客户沟通是客户管理的基础性工作。有条件的物业管理企业要通过引进先进的客户管理技术和手段,通过定量分析和定性分析相结合,将工人管理和技术管理相结合,建立行之有效的客户沟通和客户管理系统。

  (5)。物业管理人员要全过程处理过程,尤其要注意解决问题的方式方法。要有一个积极的结尾,对于无决的问题,要有充分合理的解释。

  在物业管理服务活动中,物业管理企业及员工与客户的沟通随时随地都有可能发生,沟通的内容、形式和方法是复杂多变的,沟通并无固定模式。一般而言有以下方法:

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